Блог

Каждый входящий звонок — это потенциальный клиент, поэтому очень важно обучить Ваш персонал, как правильно отвечать и вести телефонные разговоры. Для этого в большинстве компаний сейчас создают телефонные стандарты и скрипты, чтобы поддержать постоянный уровень сервиса в независимости от того, кто поднял трубку. Эти знания пригодятся не только сотрудникам отдела продаж, но работникам других отделов компании, если у них есть контакт с клиентами.

Существует несколько золотых правил, как ответить на входящий звонок:

  1. Необходимо поднять трубку в течение 3 гудков и не заставлять клиента ждать дольше.
  2. Человек, который принимает звонок, должен сидеть или стоять прямо и улыбаться, его настроение сразу же передаётся клиенту через голос.
  3. Интонация должна быть доброжелательной и приветливой, даже если это Ваш сотый звонок за день.
  4. Темп разговора — средний, не очень медленный и не очень быстрый. В идеале, всегда лучше подстраиваться под темп и интонацию клиента. Это подсознательно настраивает его на благоприятное отношение к Вам.
  5. Необходимо разработать стандартное приветствие для всех сотрудников. Например: «Добрый день (утро, вечер), Вас приветствует Компания А, меня зовут Анна, чем я могу Вам помочь?»
  6. Всегда уточняйте имя звонящего, чтобы потом обратиться к нему или к ней по имени 3 раза в течение разговора. Это даёт клиенту ощущение индивидуальности и важности.
  7. Выслушайте внимательно, что Вам говорит клиент, используя технику активного слушания, задавая уточняющие вопросы, если что-то не понятно.
  8. Четко, лаконично и увлекательно ответьте на интересующие клиента вопросы. Важно представить Ваш товар или услугу так, чтобы он/она сразу захотели ее купить.
  9. Необходимо быть проактивным и не ждать, что клиент перезвонит, сразу предложить ему забронировать услугу или приобрести товар.
  10. Если необходимо соединить с другим человеком, попросите клиента подождать на линии, потом позвоните своему коллеге, кратко опишите ситуацию и сообщите имя звонящего. Это делается для того, чтобы клиенту не пришлось заново представляться и объяснять проблему.
  11. Если клиент забронировал у вас услугу, не забывайте взять у него контактную информацию: и-мэйл или телефон, чтобы Вы смогли напомнить ему о брони или связаться в случае форс-мажорной ситуации.
  12. Искренне поблагодарите клиента за звонок и попрощайтесь — “Спасибо за то, что позвонили нам. Мы желаем Вам хорошего дня. До свидания”

Это — основные правила, как отвечать на входящий телефонный звонок. Если Вас интересует создание индивидуальных телефонных скриптов для Вашей компании или же обучение персонала не только стандартам ответа на входящие звонки, но и техникам «холодных звонков», телемаркетингу, активным продажам по телефону, обращайтесь к нам! 5 stars training с удовольствием Вам поможет! Желаем Вам приятных телефонных разговоров и результативных продаж!