Если Вы работаете в сфере гостеприимства и обслуживания, иногда могут случаться конфликтные ситуации или поступать жалобы от гостей и клиентов. В таких случаях важно правильно и вовремя среагировать и исправить ситуацию. Если гость жалуется, он дает Вам второй и, возможно, последний шанс. Ситуация может быть хуже, если он так и не озвучит свое недовольство, уедет и больше никогда к Вам не вернется, а кроме того, расскажет своим друзьям и знакомым о негативном опыте.

Статистика утверждает, что 95% клиентов, чьи жалобы были приняты во внимание и предприняты соответствующие действия по их исправлению, возвращаются снова.

Чтобы добиться выигрышного решения конфликта для клиента и для компании, следуйте нижеперечисленным базовым правилам:

  1. Выслушать проблему и дать возможность клиенту высказаться, не перебивая его:
    Если Вы будете оправдываться или перебивать, это помешает Вам понять, почему гость или клиент расстроен. Часто гость расскажет Вам не только о проблеме, но и о том, как он хочет, чтобы Вы ее решили.
  2. Задать уточняющие вопросы и дать клиенту понять, что вы за него переживаете:
    После того, как гость закончит свой рассказ, Вам необходимо выяснить детали, чтобы потом лучше справиться с решением ситуации. Дайте клиенту ощущение, что Вы понимаете его недовольство.
  3. Поставить себя на место клиента:
    Зная то, что Вы уже знаете, постарайтесь понять, почему гость недоволен. Только поставив себя на его место, Вы до конца сможете понять проблему с его стороны.
  4. Извиниться, но не обвинять своих коллег и не оправдываться:
    Очень часто этот шаг забывают, хотя он является одним из самых важных. Просто искренне скажите: «Я приношу свои извинения за доставленные Вам неудобства». Не оправдывайте себя и своих коллег, так же ни в коем случае не стоит никого обвинять.
  5. Спросить у клиента «Что мы можем сделать, чтобы помочь решить эту ситуацию?»:
    Часто гостью достаточно просто выговорить свое негодование и услышать извинения в ответ, на этом конфликт может быть исчерпан, иногда он хочет чего-то большего для возмещения его неудобства. Спросите у него, тогда Вам будет проще понять, что хочет он на самом деле.
  6. Быстро решить проблему или найти, кто это сделает и сообщить клиенту о проделанной работе:
    Вам нужно быстро решить, нужно ли еще провести расследование для решения этой ситуации. Если это необходимо, соберите коллег на внутреннее совещание и вернитесь к гостю с представлением всех известных фактов и конкретным решением проблемы. Не забудьте дать клиенту какой-то дополнительный бонус с Вашей стороны. Это может быть бесплатная чашка кофе, посещение СПА, бутылка вина и т.д. в зависимости от серьезности сложившейся ситуации.
  7. Записать в профайле клиента об этой ситуации. 
    После решения конфликта, не забудьте записать информацию об инциденте в профайл гостя, чтобы в будущем избежать ее повторения.
  8. Вынести урок и предпринять меры на будущее, чтобы такое не повторилось:
    Если были виновные в том, что случилось с гостем, или же есть какие-то процессы в операционной работе отеля, которые нужно исправить, не откладывайте в «долгий ящик», а примите соответствующие меры и проведите обучение персонала, если необходимо.Помните, что любая жалоба или проблема – это возможность улучшить сервис в Вашей компании!Если Вас интересует обучение персонала по решению конфликтных ситуаций, ведению переговоров и результативных продаж, 5 stars training с радостью подготовит для Вас индивидуально разработанный тренинг!